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団体ツアーはトラブルだらけ!!

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こんにちは♪ 山田です。

団体バスツアーが全盛期だった1980年代。

旅行業界は絶好調でした。

私の会社はと言うと、毎日朝から電話対応、店舗での接客、お客様への発送物作成,
さらに発送など、誰もがドタバタ騒動です。

そんなもんですから、トラブルも絶えないわけですよ。

特に多いのは、出発間近にも関わらず飛行機の時間や宿泊ホテルが決まらず、
行程表がお客様に送れず、『いつ届くんだー!!』と、お怒りの催促ですね。

ツアーの行程表は、通常10日~14日前にはお客様の手元に届いていないと
いけないものなんですよ。

じゃあ、なんでそんなにギリギリまで送ることができないんでしょう?

実はいくら旅行会社と言えど、ひとつのツアーで航空座席やホテルの部屋数が、
必ず人数分用意できてるわけではないんですよ。

40名集まっっているコースなのに、航空座席が20席しかないとか、部屋数が
20部屋必要なのに、10部屋しか確保できていないとか。

中小の旅行会社は、大手の後回しにされてしまったりするので、混み合う時期は
特に多いんです。

他社ツアーで使う座席の取り消しとか、一般のお客様の取り消しなどを待たないと
いけないわけですね。

航空座席が確保できない!?

飛行機を使うツアーを主催する旅行会社には、航空会社から担当が付くんですが、
その都度出発ギリギリまで調整してもらうんです。

そうやって、やっと出発3、4日前に、飛行機の便が決定するなんてことがあるんです。

そこから大急ぎで、徹夜で行程表を作成して参加するお客様に送るわけですよ。

当時はすべて速達郵便でしたから、送料だけでも結構な金額を使ってました。

お客様にしてみれば、出発が近いにも関わらず、手元には何もないわけですから、
不安から、『いつになったら届くんだ!!』
みたいなお怒りの電話はたくさん頂きましたね。

もっともな話ですよ。

そしてもうひとつは、往路便は決まっていたのに
復路便がなかなか決まらないパターンです。

この場合は、行程表の復路便を空欄にしてお客様に送るんですよ。
「復路便は決定次第、ご連絡します」というような注釈をつけて送るんですが、
やっぱりクレーム対象にはなりましたね。

その度に、謝罪と説明に四苦八苦でした。

実際こんなことがありました。

出発当日になっても、どうしても3席足りないんです。
お客様にはすでに搭乗便を案内済みですから、
どうしても3席確保しなきゃいけません。

絶体絶命ですよね。

50席必要なのに47席しか用意できてないわけですから。

じゃあ、旅行会社はそんな時どうするのかというと、
当日、朝早くに羽田空港まで行って搭乗便3席分キャンセル待ちするんです。

もちろん、事前に航空会社の担当さんにもお願いしておいて、
キャンセルがでたら優先して回してもらえる様に根回ししておくんです。

でも、当然3席確保できる保証などありません。

お客様の集合は出発時間の1時間前ですから、到着順で航空券を渡していくわけですが、
遅く到着したお客様3名は、「今、お座席を調整しております」みたいな理由をつけて
待合室で待ってもらうわけです。

お客様からすると、なぜ待たされているのかわからず不安ですよね。

最終搭乗締切が出発20分前だったと思うんですが、不思議なことに20分前になっても
空港に来ないお客様って結構いるんですよね。

実際の話、3席くらいならすぐ取れちゃうんですよ。

もちろん、予め根回しをしておいたからっていうこともありますけど。

私の経験上、自社ツアーが当日まで席が足りないことは何度かありましたが、
お客様が搭乗できなかったことはないですね。

案外なんとかなるもんなんですよ。

でも、もしこのような状況でキャンセルが1席もでなかったとしたら。

いま思い返してもゾッとしますね。

ちなみに、当日空港で席を取る行為を、
業界用語で『GO SHOW』(ゴーショウ)といいます。

ホテルの変更は当たり前?

ここまでは飛行機の座席に関してのお話でしたが、
ホテルも同じように数が足りないなんてこともあります。

パンフレットに指定しているホテルの部屋が確保できずに、
お客様には、違うホテルに振替変更をお願いすることは
よくあることですね。

飛行機と違って、宿泊できるホテルが無いなんてことはありませんが、
予定していたホテルよりランクが下がるとか、建物が古いとか、
食事内容がイマイチみたいなことはあります。

そんなときはお客様に、ホテルを代わっていただいたお礼とお詫びを兼ねて、
部屋の冷蔵庫の飲み物を無料にしたり、食事に何か1品サービスしたりとか、
ケースバイケースで補填するんですよ。

その甲斐があってってわけではないと思いますが、ホテル変更をお願いして、
大きなトラブルに発展したなんてことはなかったように思います。

いまは、パンフレットにも”宿泊:○○ホテル (または同等クラスのホテル)”
みたいに注釈を入れるパンフレットもありますね。

このように、飛行機やホテルでのトラブルをご案内してきましたが、
旅行会社って、『結構危ない橋渡ってやってるんじゃない?』
みたいなことを思われるかもしれませんね。

ただ、このようなことは数あるツアーのなかのほんの一部ですからね。

ほとんどのツアーは、ちゃんと飛行機もホテルも決まって、
10~14日前には行程表を送ってましたので。

意外に多い時間のクレーム

恐らく今もそれほど変わってはいないと思うんですけど、
団体ツアーの飛行機ってパンフレットには
時間帯で記載されてる
んですよ。

どういうことかというと、東京から札幌に行く飛行機の場合、
パンフレットには例えば「出発便:6:00~9:30に出発する便」
みたいな感じで、結構幅を持たせるんです。

ひとつの便を指定してしまうと、40~50人の座席を確保することが
非常に難しいのは皆さんにも理解していただけると思います。

旅行会社は「6:00~9:30に出発する便」の中でも、
まとめて座席を取りやすい便を選ぶわけです。

でも実際、朝6時出発9時30分出発とでは時間に差がありますよね。

お客様の思いはそれぞれで、「6:00~9:30に出発する便」と聞くと、
朝早めの便を期待する人もいれば、「朝早いのはちょっと・・・」なんて人は
勝手に9時30分の便を期待しちゃいます。

結局、どの時間の便であっても不満を持つ人は必ずいるんですよ。

クレームも意外に多かったりします。

団体で動かすツアーの難しいところでしょう。

時間のクレームに対しては、お客様を説得して納得していただくよりなく、
そこは主催会社の”腕の見せどころ”なのかもしれませんね。

旅行会社は常にトラブルとクレームが付きまといます。

恐らく永久に無くなることはないでしょう。

ご紹介した意外にも、まだまだたくさんの事例はありますが、
キリがなくなってしまいますので,機会がありましたら
ご紹介していきますね。

最後までお読みいただきましてありがとうございました。

今後も皆さんのお役に立てる情報や、面白いお話をご案内していきますね。

以上、山田でした。

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